以客户满意为主导提供个性化的物流服务,对物流企业提关于客户服务的问题

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以客户满意为主导提供个性化的物流服务,对物流企业提关于客户服务的问题

以客户满意为主导提供个性化的物流服务 第三方物流企业必须根据客户的要求来进行代理物流,而客户委托第三方物流企业代理物流,正是因为客户对第三方物流企业的信任。如果这种代理不建立在信誉的基础上,第三方物流企业将失去商机,而客户也将另寻合作伙伴。客户对第三方物流企业的要求都相当高,因为客户(如制造厂商)把第三方物流企业的代理配送系统当做自己的物流系统一样对待,它通常要求物流企业提供尽善尽美的服务。第三方物流企业的经营理念必须从“我能提供什么服务就提供什么服务”转向“客户需要什么服务我就提供什么服务”。
因此,第三方物流服务的提供者不能仅仅依靠单纯地提供部分固定的服务项目,而应利用信息将其咨询能力与企业客户的实际相结合而创造新价值,将其自身的行业优势转化为新的生产力资源融人企业客户之中。这就为第三方物流服务融入了更深的含义:第三方物流企业不仅是承接物流业务,更重要的是提供给客户一种崭新的资源。这种资源是为客户所特定的,是客户无法从其自身内部获得的,而只能借助于专业的社会生产力资源提供者才可汲取。正如微软公司副总裁所说的:“附加价值不是可以永远源源不断汲取且永不干涸的井,它迟早会有枯竭的一天;所以你必须找寻新的燃料之源,这就是崭新的行事方式。”而第三方物流正为企业提供了这种崭新的方式,即一种跨越其组织界限的行业合作。在新经济的条件下,物流的个性化服务正是顺应了这样的趋势,其作为“第三利润源泉”的作用正在得到更大的发挥。
特殊的个性化服务使第三方物流区别于传统物流。由于行业、企业、产品、目的及动机不同,而传统的运输、仓储一般仅提供标准化的服务,因此第三方物流便得以用“一企一策”的方式突出了它们为企业提供的特殊的、个性化的专属服务。这种特殊性与个性化既体现在物流服务方案内容与使用者的特定化方面,也体现在双方共同制订物流解决方案及动态执行、协调等方面。
企业之间是联盟关系。依靠现代信息技术的支撑,第三方物流企业与委托方之间充分共享信息,这就要求双方相互信任合作,以达到单独从事物流活动所无法取得的双赢效果。而且,从物流服务提供者的收费源来看,第三方物流企业与委托方之间是共担风险、共享收益的关系。再者,企业之间所发生的关联并非限于一两次的市场交易,在交易维持一定时期之后,可以相互更换交易对象。在行为上,各自既非单纯追求自身利益最大化,也非完全追求共同利益最大化,而是通过契约结成优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的伙伴关系,因此,第三方物流企业与委托方企业之间是物流联盟关系。

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